オンライン講座 「すべきこと」と「すべきでないこと」 顧客満足を実現!ケースで学ぶクレーム対応講座 <オンライン講座> クレーム時に「すべきこと」「すべきでないこと」を明確にし顧客満足を高めます。

受講料
12,960円(税抜き12,000円)
開催月 申込期間 講座受講期間
4月講座 XAN11001 2016年12月20日(火)
~2017年3月28日(火)
2017年4月4日(火)
~2017年5月30日(火)
5月講座 XAN11001 2017年1月24日(火)
~2017年4月25日(火)
2017年5月9日(火)
~2017年7月4日(火)
受付中
6月講座 XAN11001
2017年2月28日(火)
~2017年5月30日(火)
2017年6月6日(火)
~2017年8月1日(火)
受付中
7月講座 XAN11001
2017年3月28日(火)
~2017年6月27日(火)
2017年7月4日(火)
~2017年8月29日(火)
受付中
8月講座 XAN11001
2017年4月25日(火)
~2017年7月25日(火)
2017年8月1日(火)
~2017年9月26日(火)
9月講座 XAN11001 2017年5月30日(火)
~2017年8月29日(火)
2017年9月5日(火)
~2017年10月31日(火)

セミナーの狙い

この講座では、クレーム時の対応を中心に、何をすればお客様の立場に立った応対になり、顧客満足度を高められるかを明らかにします。単なる心構えや 精神論ではなく、「すべきこと」と「すべきでないこと」を明確にすることで、すぐにでも活用できる応対方法を紹介しています。さらには、その場の応対場面 に止まらず、クレームをビジネスチャンスに変えていくための組織作りを目指します。
学習内容をしっかりと身につけていただくためには、学んだことを机上の理解で終わらせないことが大切です。知識をスキルに転化するために、講座の中で、その都度、理解の確認や具体的な応対方法を考えるための様々な仕掛けを準備し、より実践的な学びの場を提供しています。
ビジネスの成功には、なによりもお客様からの信頼や支持が必要です。日常の応対においても、クレーム時の応対においても、すべての顧客接点で顧客満足を得 るために、お客様にかかわるすべての方に、本講座を受講していただき、お客様との長期的な信頼関係を築く一歩としていただければと思います。必ずお役に立 つはずです。


※本講座は次のような方に特にお勧めします。
○サービスの第一線に立つ方
○カスタマーサービス部門など、全社の代表窓口として働く方
○店長やフロアマネージャーなど、全体のサービスレベルを維持・向上する立場の方

<学習上の注意点、課題など>
(1)Web上の学習画面を読み、ところどころで診断テストや問題で、理解度を自己チェックしながら確実に学習を進めましょう。
(2)気がついたことはライブラリー中のLectureノートなどのダウンロード資料に書き込みましょう。後々まで手元に残せる資料となります。
(3)最後に確認テストで、各Lectureの内容を理解したかどうかを確認しましょう。
(4)標準受講時間はLectureを一通り読み進めるために必要な時間の目安です(この標準学習時間にはテストのための時間は含まれていません)
(5)わからないところがあれば、Q&Aなどのインタラクション機能を使って解決できます。

プログラム

1st Lecture クレーム対応の重要性
企業にとってのクレーム
  ●顧客満足とクレーム
  ●クレームの増加と内容の変化

2nd Lecture クレームの現状
苦情とクレーム
  ●苦情・クレーム発生の背景

3rd Lecture 顧客タイプと対応のポイント
顧客の4つのタイプ
  ●サポーターへの対応
  ●トーカーへの対応
  ●ウォーカーへの対応
  ●タイプ別対応練習

4th Lecture 効果的なクレーム対応
サービスの基本原則
  ●苦情・クレームに対応するHEATスキル
  ●電話での苦情・クレーム対応
  ●メールでの苦情・クレーム対応

5th Lecture クレーム対応スキルを確認をしてみよう
予約したのに宿泊できない
  ●修理がきかない商品を直せというお客様
  ●お見舞い用の果物が半分傷んでいた!

6th Lecture 苦情・クレームを出さないために
ビジネス成功の流れ
  ●日常的に使いたいサービスステップ

7th Lecture リーダーとしてのサービスマネジメント
サービスマネジメントの必要性
  ●サービスマネジメントの5つの手段
  ●社内環境の整備
  ●苦情・クレームをCSに活かす

8th Lecture 特殊なケースを知ろう
悪質なクレーム
  ●個人情報にまつわる苦情・クレーム
  ●Web情報に関する苦情・クレーム

備考

eラーニング教材の概要

コースコード XAN11001
受講料(消費税込み) 12,960円(税抜価格12,000円)
確認テスト 全6回(1~8章中、5章と8章以外にあります)
レポート なし
使用するアプリケーションソフト Microsoft(R) Word、Microsoft(R) Excel、Adobe(R) Reader(R)、Adobe(R) Flash Player
標準受講時間 5時間

動作環境  OS × ブラウザー
  Microsoft® Windows® 7 × Microsoft® Internet Explorer 11
  Microsoft® Windows® 10 × Microsoft® Internet Explorer 11

免責事項

●動画・音声付きコンテンツについての注意事項
※この講座には、動画・音声付きのコンテンツが含まれています。その再生にはAdobe Flash Playerが必要です。
※推奨のネットワーク環境でご受講されても、ご利用のパソコンのCPUの処理速度が低い場合や、メモリー容量が不足しているなどの場合には、動画・音声が 正しく再生できないか、または音声は聞こえるが動画が正しく表示されないといったことがあります。さらに企業などの社内LAN環境では動画コンテンツの再 生に制限をかけている場合には、動画付きのコンテンツが再生できない場合があります。「無料体験」画面では一部の動画がご覧いただけますので、お申し込み の前に再生できるかどうか必ずご確認ください。

日経ビジネススクール オンライン講座 事務局
〒101-0047 東京都千代田区内神田1-6-10 笠原ビル7F
株式会社 日経ピーアール 内
TEL:03-6812-8679
FAX:03-6812-8755
Eメール:nikkei-on@nikkeipr.co.jp
受付時間:月〜金 9:30〜17:30(年末年始、土日祝日を除く)

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