「すべきこと」と「すべきでないこと」 顧客満足を実現!ケースで学ぶクレーム対応講座 <Eラーニング> クレーム時に「すべきこと」「すべきでないこと」を明確にし顧客満足を高めます。

セミナーの狙い

この講座では、クレーム時の対応を中心に、何をすればお客様の立場に立った応対になり、顧客満足度を高められるかを明らかにします。単なる心構えや 精神論ではなく、「すべきこと」と「すべきでないこと」を明確にすることで、すぐにでも活用できる応対方法を紹介しています。さらには、その場の応対場面 に止まらず、クレームをビジネスチャンスに変えていくための組織作りを目指します。
学習内容をしっかりと身につけていただくためには、学んだことを机上の理解で終わらせないことが大切です。知識をスキルに転化するために、講座の中で、その都度、理解の確認や具体的な応対方法を考えるための様々な仕掛けを準備し、より実践的な学びの場を提供しています。
ビジネスの成功には、なによりもお客様からの信頼や支持が必要です。日常の応対においても、クレーム時の応対においても、すべての顧客接点で顧客満足を得 るために、お客様にかかわるすべての方に、本講座を受講していただき、お客様との長期的な信頼関係を築く一歩としていただければと思います。必ずお役に立 つはずです。


※本講座は次のような方に特にお勧めします。
○サービスの第一線に立つ方
○カスタマーサービス部門など、全社の代表窓口として働く方
○店長やフロアマネージャーなど、全体のサービスレベルを維持・向上する立場の方

<学習上の注意点、課題など>
(1)Web上の学習画面を読み、ところどころで診断テストや問題で、理解度を自己チェックしながら確実に学習を進めましょう。
(2)気がついたことはライブラリー中のLectureノートなどのダウンロード資料に書き込みましょう。後々まで手元に残せる資料となります。
(3)最後に確認テストで、各Lectureの内容を理解したかどうかを確認しましょう。
(4)標準受講時間はLectureを一通り読み進めるために必要な時間の目安です(この標準学習時間にはテストのための時間は含まれていません)
(5)わからないところがあれば、Q&Aなどのインタラクション機能を使って解決できます。

概要

検索番号
P1600099
受講料
13,200円(税抜き12,000円)
開催月 申込期間 講座受講期間
受付中
2021年11月1日開講講座
2021年8月1日(日)
~2021年10月21日(木)
2021年11月1日(月)
~2021年12月31日(金)
受付中
2021年11月15日開講講座
2021年8月1日(日)
~2021年11月4日(木)
2021年11月15日(月)
~2022年1月14日(金)
受付中
2021年12月1日開講講座
2021年9月1日(水)
~2021年11月21日(日)
2021年12月1日(水)
~2022年1月31日(月)
受付中
2021年12月15日開講講座
2021年9月1日(水)
~2021年12月6日(月)
2021年12月15日(水)
~2022年2月14日(月)

プログラム

1st Lecture クレーム対応の重要性
企業にとってのクレーム
  ●顧客満足とクレーム
  ●クレームの増加と内容の変化

2nd Lecture クレームの現状
苦情とクレーム
  ●苦情・クレーム発生の背景

3rd Lecture 顧客タイプと対応のポイント
顧客の4つのタイプ
  ●サポーターへの対応
  ●トーカーへの対応
  ●ウォーカーへの対応
  ●タイプ別対応練習

4th Lecture 効果的なクレーム対応
サービスの基本原則
  ●苦情・クレームに対応するHEATスキル
  ●電話での苦情・クレーム対応
  ●メールでの苦情・クレーム対応

5th Lecture クレーム対応スキルを確認をしてみよう
予約したのに宿泊できない
  ●修理がきかない商品を直せというお客様
  ●お見舞い用の果物が半分傷んでいた!

6th Lecture 苦情・クレームを出さないために
ビジネス成功の流れ
  ●日常的に使いたいサービスステップ

7th Lecture リーダーとしてのサービスマネジメント
サービスマネジメントの必要性
  ●サービスマネジメントの5つの手段
  ●社内環境の整備
  ●苦情・クレームをCSに活かす

8th Lecture 特殊なケースを知ろう
悪質なクレーム
  ●個人情報にまつわる苦情・クレーム
  ●Web情報に関する苦情・クレーム

講師紹介

  • 岸本 ひとみ氏(きしもと ひとみ)

    岸本 ひとみ氏(きしもと ひとみ)

    (株)マネジメント・サービス・センター チーフコンサルタント

    1959年生まれ。1981年東京女子大学英米文学科卒。同年(株)東亜国内航空に入社し、客室乗務員として4年間勤務。出産を機に退社後、1988年(株)マネジメント・サービス・センターに入社し、社員教育に携わることに。サービス業の経験を活かし、CSを中心にした様々な研修や診断を行っている。「顧客目線に立った応対によりお客様と長期的な信頼関係を築き、働く人たちの自信と元気につなげられたら幸せです」

日経ビジネススクール オンライン講座 事務局
TEL 03-6812-8679 FAX 03-6812-8755 
Eメール:nikkei-on@nex.nikkei.co.jp
受付時間:営業日の9:30~17:30 <営業日>土日祝、国民の休日、年末年始(12/28~1/4)を除く日

備考

eラーニング教材の概要

コースコード XAN11001
受講料(消費税込み) 13,200円(税抜価格12,000円)
確認テスト 全6回(1~8章中、5章と8章以外にあります)
レポート なし
使用するアプリケーションソフト Microsoft® Word、Microsoft® Excel、Adobe® Reader®
標準受講時間 5時間

動作環境※
●PC  OS × ブラウザー
    Microsoft® Windows® 10 × Windows® Internet Explorer® 11

●スマートフォン、タブレット
    iOS 12.1.2以上 × Safari®
    Android 6.0以上 × 標準ブラウザ

※全ての機種での動作を保証するものではありません。

テーマ
職位・対象
講座の特徴
シリーズ・学校
フロア
レベル
  • 基礎
  • 実践
カテゴリー
キーワード
  • コミュニケーション
  • リスクマネジメント
  • ビジネス解決力